A outra face de um belo sorriso

A cada década percebemos como são rápidos e determinantes os avanços conceituais e tecnológicos nas ciências de forma geral. Mudanças são, ao menos numa primeira análise, o sistema nervoso do conhecimento.
 

Com o surgimento da Tecnologia da Informação (TI) e sua incrível capacidade de promover interações, abordagens mais holísticas passaram a fazer parte das especialidades que até então, de tão específicas, perdiam-se no contexto geral. A especialização do conhecimento, que teve seu marco inicial com Descartes há alguns séculos atrás - o estudo das partes para compreensão do todo - fez com que o médico desse mais importância à ferida do que ao enfermo. Fez com que o dentista tratasse dos dentes quase que fora do corpo do cliente. Especialistas, especializações, especialidades, um momento! Quem vai me olhar como um TODO?
 

Esta não é uma discussão recente, já sabemos, mas cada vez mais relevante. Dentistas, médicos, enfermeiros, psicólogos jamais seriam bons profissionais se dominassem apenas o conhecimento em suas áreas. É preciso administrar, gerir pessoas, entender clientes, saber vender, se vender, comprar e até trocar. Realmente o sucesso é multifatorial e a ausência de uma destas qualidades pode comprometer qualquer possibilidade próspera no mercado.
 

Se partirmos do pressuposto de que clientes querem sentir-se importantes, passamos a nos perguntar: o que será necessário para satisfazer desejos e necessidades dos clientes? Como poderemos, na área da saúde, surpreende-los? Uma das possíveis respostas seria cura-lo da patologia que o aflige. Seria só isso?
 

Atenção e cortesia, postura ética, bom humor, interesse e conhecimento do problema do cliente também são expectativas que, se não atingidas, geram muita, mas muita dor de cabeça. Quem procura serviços de saúde não se conforma com o atendimento rápido, objetivo e frio que a mecânica do sistema de saúde vigente no país nos impôs - quantidade em detrimento à qualidade.
 

Adequar os serviços oferecidos, personalizar o atendimento - tratando clientes diferentes de formas diferentes - e sobretudo estudar maneiras de surpreender-los, são diferenciais que determinam a presença ou não de clientes nos consultórios. Não é mais sensato desenvolver-se tecnicamente e não se aprimorar nos aspectos não-clínicos, tão determinantes neste segmento - vale lembrar que o aperfeiçoamento técnico continua sendo indispensável e não é intenção desvaloriza-lo.
 

Para o aperfeiçoamento da relação profissional/cliente estão à nossa disposição tecnologias como o CRM (Costomer Relationship Management) que tem como prioridade o processamento de informações individualizadas da relação com o cliente e posterior uso destes dados na personalização do atendimento. Trocando em miúdos, o CRM permite conhecer os clientes através do histórico de suas relações com a empresa e posterior adequação às necessidades de cada um.
 

Nem sempre é fácil abrir um canal que permita conhecer clientes atuais e potenciais. Obter dados estatísticos, pesquisar satisfação e escutar criticas dão algum trabalho e reverter essas informações em benefício aos clientes dão muito mais. A questão é: como ficar alheio a tudo isso? Pense no fato de que você, leitor, é cliente e sabe o que quer. Convenhamos, profissional com "cara de nazista" e recepcionista te chamando de "meu amor" ao telefone, não dá.
 

É por isso que, diferenciar-se não é mais um diferencial - desculpem a redundância mas é isso mesmo. Quem pratica a medicina ou a odontologia da forma que aprendemos no curso de graduação, fatalmente sentirá falta de alguma coisa [talvez de clientes]. Eles não compram só a cura, compram relacionamento e sentimento.
 

Daniel Simões